서비스 이용자의 만족도를 극대화하는 ‘서비스디자인’이 큰 관심을 얻고 있다. <서비스디자인 이노베이션>에 따르면, 일반적인 제품 기반의 디자인은 제품의 외양이나 심미성에 주의를 기울인다. 이에 비해 서비스디자인은 제품의 심미성을 넘어 서비스 전반에서 고객의 경험과 감성에 긍정적인 영향을 끼치는 디자인을 추구한다. 서비스디자인 연구자들은 소비자가 서비스를 이용하는 과정에서 접하는 모든 요소를 설계한다.
한편, 우리 학교에서도 이러한 시대적 흐름에 맞춰 작년에 서비스 융합디자인 협동과정(SDI)이 출범했다. SDI 주임 교수이자 창의적디자인연구소 소장인 김용세 교수는 “SDI는 서비스 과정에서 인간의 다양한 요구가 충족될 수 있도록 디자인하는 방법을 연구하고 가르치기 위해 설립됐다”고 말했다. SDI는 △경영학 △공학 △디자인학 등 다양한 학문이 융합해 서비스디자인에 대해 연구하고 또 다양한 분야의 교수들이 함께한다는 점에서 학제 간 융합의 사례로 거론된다. 그 성과를 인정받아 2013년 신설된 BK21 + 사업의 디자인 관련 전국단위 사업단 중 1위를 차지하기도 했다.
협동과정 대학원 원우들은 서비스디자인을 택시 서비스에 적용해 지난해 11월 공모전에서 대상을 수상하기도 했다. 그들은 승객이 밤 늦은 시간에 택시를 탔을 때 △난폭 운전 △바가지요금 △승차 거부 등에 부담감을 느낀다는 문제의식에서 출발했다. 그들은 택시업계의 문제를 수익구조의 단순성과 기사들의 낮은 서비스 의식으로 판단해 이에 대한 해결 방안을 마련했다. 택시 뒷자리에 간단한 형태의 디스플레이 장치를 설치해 △승객을 위한 다양한 콘텐츠 제공 △안심 서비스 평가 △택시기사의 프로필 공개 등을 통해 승객과 택시 기사 간의 친밀감을 향상하고 신뢰성을 높이고자 노력했다.
서비스디자인은 의료 서비스 분야에도 적용되고 있다. 김 교수는 ‘탄력적 대기시간 관리 서비스’를 개발해 의료 서비스디자인을 실현하기도 했다. 기존 병원의 등급은 단순한 의료기술 수준으로만 평가돼왔다. 하지만 병원 간 경쟁 심화와 기술 평준화가 이뤄지면서 서비스에도 차별화가 요구됐다. 김 교수는 환자의 입장에서 어떤 불편함을 겪는지를 고려해 이에 대한 대응책을 개발했다. 원래 병원에서 환자는 무작정 순서를 기다려야 하는데, 이러한 대기시간은 때로 지나치게 길어져 환자들에게 불편함을 준다. 김 교수는 “이러한 상황을 환자가 결코 능동적으로 통제할 수 없다는 것이 문제”라고 말했다. 서비스디자인은 그 과정에서 고객이 능동적으로 상황을 통제할 수 있는지를 중시한다. 능동적인 제어가 곧 고객의 입장에서는 제공되는 서비스에 대한 감성 및 경험 가치와 연결되기 때문이다. 이를 위해 김 교수는 ‘기다림 포인트’를 제안했다. 개인 식별장치의 활용으로 병원에 접수해 의사를 만날 때까지의 시간을 점검하고, 그 기다림의 시간을 포인트로 적립해 주는 개념이다. 환자는 그 포인트를 사용할 경우 합법적인 새치기가 가능하다. 이처럼 서비스디자인은 우리 주변에서 너무나 당연하다고 여긴 택시 서비스나 의료 서비스에도 적용돼 우리 삶의 질을 한 단계 높이는데 적용될 수 있다. 미래가 더욱 기대되는 서비스디자인. 우리가 더욱 관심을 두고 지켜봐야 할 이유다.
