소셜커머스, 성장 위한 고군분투
소셜커머스, 성장 위한 고군분투
  • 양명지 기자
  • 승인 2011.03.07 15:51
  • 호수 1499
  • 댓글 0
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부작용 해결 위해서는 업계 전반의 변화 노력 필요해

△티켓몬스터 △위메이크프라이스 △쿠팡 등은 인터넷을 이용하는 사람이라면 한 번쯤 들어봤을 법한 ‘소셜커머스(Social Commerce)’ 업체들이다. 이는 인터넷과 같은 온라인 미디어를 활용하는 전자상거래의 일종으로, 지난 2005년 포털사이트 야후에 의해 처음 소개됐다. 이후 2008년 미국 온라인 할인쿠폰 업체 ‘그루폰(Groupon)’이 설립돼 성공을 거둔 후 세계적으로 소셜커머스 열풍 시작됐다.
소셜커머스는 크게 △공동구매형 △소셜링크 형 △소셜웹 형 △오프라인 연동형의 네 가지로 분류할 수 있다. 우리나라에서는 공동구매형이 가장 많이 보급된 유형이다. 이는 그루폰이 불러온 소셜커머스 붐에 영향을 받아 우리나라에서도 지난해 5백억 원대의 공동구매형 시장이 형성됐기 때문으로 풀이된다. ‘소셜쇼핑(Social Shopping)’이라고도 불리는 이 유형은 특정 품목을 파격적으로 낮은 가격에 판매하되 사전에 정한 최소 구매자가 모여야만 거래가 성사되는 방식이다. 기존 공동구매와 다른 점은 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용해 소비자들이 자발적으로 정보를 확산시킨다는 것과 배송이 필요 없는 △상품교환권 △서비스 이용권 △외식권 등이 주로 거래된다는 것이다.

최근 국내 시장 급성장, 부작용도 함께 대두

ⓒJiseon

국내 소셜커머스 시장은 지난해부터 인기를 끌면서 연내 5천억 원대 규모로 대폭 성장이 예상될 만큼 그 열기가 뜨겁다. 최근 대기업 계열사들도 이 분야에 뛰어들어 성장이 가속화될 전망이다. 이처럼 소셜커머스의 인기가 높은 이유는 구매자는 할인혜택을, 판매자는 대량 판매와 홍보 효과를 동시에 누릴 수 있기 때문이다. 현재 국내 소셜커머스 업체는 3백여 개를 넘어섰다.
하지만 최근에는 소셜커머스 사이트들의 무분별하고 지나치게 상업적인 행태에 대한 소비자들의 불만이 속속 드러나고 있다. 20대 젊은이들이 설립한 소셜커머스 메타 서비스업체 ‘쿠폰잇수다’의 조사에 따르면 소비자들은 대표적인 불만족 사례로 △쿠폰을 내밀자 직원의 안색이 싹 바뀌는 경우 △사진만 보고 기대에 부풀어 방문했는데 양이 터무니없이 적거나 너무도 무성의한 상품과 서비스가 제공되는 경우 △환불이 까다롭거나 아예 안 되는 경우 △업체에 방문했더니 추가 상품이나 서비스 구입을 계속 권하는 경우 △방문한 업체가 아예 없어진 경우 혹은 소셜커머스 사이트가 아예 없어진 경우를 꼽았다. 평소 소셜커머스를 통해 식당이나 술집의 메뉴 할인권을 구입한다는 강선혜(서울교대 과학교육10) 씨는 “값싸게 이용할 수 있다는 점은 좋지만 해당 업체가 질 낮은 재료를 쓸까봐 걱정된다”고 우려했다.

판매 업체도 피해자
불만은 소비자 측에만 있는 것이 아니다. 애초 소셜커머스는 좋은 서비스나 상품을 제공하지만 홍보 여력이 없어 인지도는 낮은 판매자를 위한 것이었다. 그런데 이른바 유명 소셜커머스 업체들이 이런 중소형 판매자를 등한시하고 판매량을 극대화하기 위해 전국 단위의 체인을 보유한 또는 많은 사람이 좋아하는 대형 업체만을 선호하면서 중소 업체는 홍보 기회를 상실할 뿐만 아니라 소비자들의 선택권도 침해하고 있다는 지적이다. 대형 업체들을 택하지 않을 때 차선책으로 중소 업체를 선택하는 대신 지나치게 많은 판매량을 요구하면서 서비스 품질 하락 등 여러 가지 부작용을 발생시킨다. 심할 경우 중소 업체가 사업을 종료하기도 한다.
대학로에서 ‘컴포트 존(Comport Zone)’을 운영하는 박원규 씨는 최근 소셜커머스를 통해 가게를 홍보하면서 “너무 많은 사람이 한꺼번에 몰려와 주문이 밀리면 서비스가 늦어지고 가끔 실수가 빚어지기도 한다”고 고충을 털어놨다. 또 “음식을 모든 사람의 입맛에 맞출 순 없는데 입맛에 맞지 않는 손님들이 소셜네트워크서비스를 통해 후기를 남기면 홍보에 역효과를 불러올 수도 있다”고도 했다.
중소업체들을 돕기 위해 시작된 소셜커머스인데, 오히려 그들에게 심각한 피해까지 입히는 역설적인 상황이 벌어진 것이다. 이미 쿠폰을 이용해 본 소비자들 사이에 ‘제값은 손해’라는 인식이 퍼지면서 더 이상 쿠폰을 제공하지 않는 업체는 발길이 끊기는 실정이다.

소셜커머스 사이트들 대응 나섰지만 개선 필요 여전
처음 소비자와 학계 일각에서 이런 문제점에 대해 비판을 제기했을 때 소셜커머스 업체들은 공식 입장을 밝히지 않은 채 침묵을 지켰다. 그러나 최근 시장이 급성장하면서 부작용에 대한 우려도 함께 커지자 업계는 자정 노력에 들어갔다. 업계 후발 주자인 쿠팡은 환불정책을 정비했다. 쿠팡의 제휴담당부서원 양정수 씨는 “종전에는 구매 당일 취소만 환불이 가능했는데, 전자거래법에 따라 이제는 주문한 지 일주일 안에 신고하면 환불을 받을 수 있다”고 설명했다.
티켓몬스터의 경우 지난 28일부터 ‘티몬 프로미스’라는 일종의 AS서비스를 시행하기 시작했다. 이는 고객이 서비스에 불만족해 티몬 고객센터에 연락하면 100% 환불 등 보상조치를 해주는 서비스다. 또 소셜커머스는 ‘일회성’이라는 이미지를 탈피하기 위해 고객만족도 확인 절차 등 사후 관리 시스템을 강화하고 충성도 높은 고객에게 VIP 카드를 발급하는 등 의지를 나타내고 있다.
쿠폰잇수다는 이용자들의 경험 수기를 모아 시상하고 문제점으로 지적된 점을 행하지 않도록 노력하는 등 문제의 대안 모색을 마케팅 방법으로 내세웠다. 이런 흐름에 따라 ‘한국인터넷기업협회’는 업계 주요 사업자들을 중심으로 ‘소셜커머스 협의체’를 구성해 소비자 피해 예방, 정부와의 원활한 소통 등을 위한 방안을 마련할 예정이다.
이 같은 움직임과 관련해 건국대 김시월(소비자학) 교수는 “우리나라에서는 은행 등 제3의 금융 기관이 중계를 매매하는 ‘에스크로(Escrow)’ 제도가 권장사항인데, 소셜커머스의 부작용 해결을 위해 이 제도를 의무화하는 것도 괜찮은 방법”이라고 했다. 에스크로는 구매자와 판매자 간 신용관계가 불확실할 때 구매자가 제3자에게 대금을 맡기고 상품, 서비스 확인 후 만족하면 판매자에게 송금되는 중간보증제도다. 또 김 교수는 “소비자 만족을 위해 우수업체에 인증마크를 부여하고, 불량업체는 업계에서 아예 퇴출하는 방안도 마련돼야 한다”며 소비자와 업체의 신뢰를 강조했다.
결국 현재 쏟아져 나오는 문제점의 해결을 위해서는 개개 업계 차원의 대응책뿐 아니라 소셜커머스 사회 전반의 노력이 필요하다. 고객의 목소리에 귀 기울이려는 최근의 움직임에 힘을 더해 소셜커머스 업계의 건전한 발전을 기대해 본다. 

ⓒDave Fayram


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